エステサロン集客 【6】 《勧誘せずにリピート率をあげる方法》

こんにちわ!HIROKIです!

前回までは、ホットペッパービューティーの攻略法についてお話させて頂いておりましたが、今回は、ホットペッパービューティーで新規のお客様を集めた後のお話。リピート率をあげる方法をご紹介したいと思います。

全て僕の経営する店舗で実践している内容になりますので是非ご参考にして頂ければと思います。また、弊社はエステサロンを運営しておりますが、美容院やネイルサロンの経営にも役立つ方法になります。サロンを経営されて間もないという方は是非ご覧ください。

開店から一ヶ月くらい経つと、徐々に再来店(リピート)のお客様もいらっしゃると思います。そこで気になってくるのが、どれくらいの確率でリピートして頂けるかですよね。言うまでもなく、今後サロンを運営していくのに、リピート率が肝になります。

こちらのブログで価格設定の時もお話させて頂いております通り、まず新規客をたくさん集めなければ話になりませんが、毎回毎回新規客ばかりではお店は回りません。高い単価のお客様(リピーター)にご来店頂く必要があると思います。

では、どの程度リピートされればいいのでしょうか?

リピート率70%が目標!

『リピート率』と一言で言っても、色々な計算方法を紹介されているサイトがありますので、どう考えたらいいか迷ってしまいますよね?

僕の場合はとてもシンプルに、新規客が何%の確率で2回目の来店をされるか。で考えています。10人来た新規客のうち7人が二回目の来店をされれば、70%のリピート率達成と考えましょう。期間は半年でも1年間でもいいと思います。ですが、2回目までに1年かかった場合はかなりサロンの印象が薄かったと考えなくてはいけません。すぐに来たくなるようなサービスを提供し、戦略を練らなくてはいけませんね。

70%を達成した場合の売り上げ計算は、弊社サロンの実の数字を公開し、こちらのブログ【サロン集客】ホットペッパービューティーを攻略せよ!その5 《値段設定》「勝負は価格競争に勝ってから! 」ってどういうこと? にまとめておりますので、ご参照ください。

70%も? うちは全然… と不安になる方も多いのかもしれません。

しかし、まだ試合は始まったばかり。1年後に来店して頂いてもOKなのですから、諦めることはなにもありません。しかしまずは1ヶ月以内にご来店頂く方法から、ご説明していきましょう。

次回予約の催促は絶対にしない!

もう一度お伝えしておきますが、これは弊社で実践している内容です。エステティシャン一人あたりの売り上げは毎月コンスタントに100万円を越え、3ベッドのこじんまりとした店舗ですが、売り上げ300万円を越えています。

でも、次回予約は”来店したその日、帰るまで”が有効だと聞くよ?

たくさんあるサイトを調べて、このようなことを思う方もいらっしゃるでしょう。前回のブログでもお話しておりますが、これは、あなたのサロンがクソサロンだった場合です。

リピートしないお客様のほとんどは「なんとなく」リピートしないというアンケート結果が各所で出ているのはご存知ですよね?
つまり、リピートされないのは、お客様の印象に残っていないからなんです。だから忘れられないうちに予約させちゃえ!とコンサルの方はおっしゃいます。

ですが、

僕はその考えではいつかサロンはつぶれると考えています

あなたの人生で最高の思い出はなんですか?

例えば初めてのハワイ旅行でサーフィンをした瞬間。パリのオープンカフェで飲んだ一杯のエスプレッソ。初めて高級旅館に泊まった箱根旅行での懐石料理。僕の場合、パッと考えるだけでこのような思い出が頭に浮かびますが、あなたにもたくさんの忘れられない思い出、素晴らしい光景や瞬間があると思います。
それを忘れることができますか? 
疲れた時や嫌な事があった時、大切な人と出会った時、また行きたいな~と考えたりしませんか?

もう、僕がなにを言いたいかは分かると思います

忘れられてしまう前に… なんて、ちんけな努力をするよりも、どうせだったら、お客様が「絶対もう一回行きたい!」とふとした時に思い出すようなサロンを作りましょうよ!って話です。ハワイやパリの景色には到底叶わないかもしれません。ですがたま~に思い出すようなサロンを作るのは案外簡単です。

絶対に勧誘しない!

エステサロンあるあるの高額チケットへの勧誘。お客様が嫌がっていると分かっていながら、なぜそんなことをするのでしょうか?それは、

勧誘しなければもう二度と来て頂けないと思い込んでいる

からです。ハワイが旅行中に航空会社の営業の方が勧誘してきますか? 高級旅館のおかみさんが、帰りぎわに次回の予約をしつこくねだりますか?
前回のブログに引き続き、何度でも言いますが、「ここだ!」と思って頂ければ、必ずお客様はまた来店されます。なので安心してください。お客様が楽しみにして来てくださった時間を尊重し、今できる最高のサービスを提供しましょう!

予約された時間はお客様のもの

サービスと言っても、僕はエステティシャンではなく経営者なので、施術については皆様の方が得意だと思います。なので僕にお話できることはなにもないのですが、サービスというのは施術だけの話ではありません。時間のトータルプロデュースです。
個人店の方に多いのですが、店舗の電話が鳴ったり、宅急便が届いたりした時、お客様を放っておいたりしていませんか?

しているという方は絶対にやめましょう

自分の立場になって考えてみてください。
僕のサロンの場合、裸になって行う施術がほとんどです。そんな施術の最中に、あなたが宅急便のサインをしていたらどうでしょう?例えばその宅配スタッフが男性の場合、もちろんカーテンやドアで見えなくなっているかもしれませんが、男性と裸のお客様が同じ空間にいる状態になってしまいます。すごく不快ですよね。なので、ベッドが埋まっている、来客の予定のない時間はできるだけ店の鍵を閉じてしまいましょう。宅配員や営業の方が勝手に店のドアを開けて中に入って来るというリスクを回避できます。

電話一本でも同じ事です。せっかく前もって予約して、まあまあな値段を払って、月に一度の自分へのご褒美に…というように来店されていたとします。それなのに電話が鳴って担当のエステティシャンがベッドを離れてしまっては、まったく落ち着かないし、時間とお金を無駄にされてる感があり不満を抱きます。

絶対に電話に出ない。来客は受け付けない

と決めてしまえば、店の雰囲気は一変することでしょう。

このゆったりとした雰囲気を守る為に、例えアメリカの大統領が来店されても店の鍵は開けない。と、店舗のスタッフ全員で共有してしまいましょう!

予約は全てネット予約で

言うまでもなく、店は完全予約制にしましょう。あなたのサロンはいきなりの来店など受ける暇がない店舗になるでしょうし、なにより急な来店は迷惑です。店がドタバタしてしまいますし、時間によっては次に予約の入っているお客様に迷惑をかけてしまう可能性もあります。

そして、電話が鳴るリスクを下げる為に、電話予約は受け付けないようにします。電話予約はそのマネジメントも大変になるので、ホットペッパービューティー一本にした方が全てが上手く回りますね。

予約と予約の間を空ける

ネット上で、例えば11:00~13:30までの予約が入ったとします。その場合、予定を13:30~14:00まで入れてしまいましょう!つまり、予約と予約の間に空白の時間を作り、余裕を持たせるんです。
もったいない。と思われる気持ちも大変よくわかります。しかし、キツキツに予約を入れてしまうことのほうがよっぽどもったいないんです。

キツキツ予約にはたくさんのリスクがあります

もし、上の例の場合、もし11:00のお客様が5分遅刻して、13:30のお客様が10分早く来たとします。
するとあなたは、あせって11:00のお客様をおざなりにし、いつも通りのサービスが提供できません。施術は丁寧に行ったとしても、施術終わりのお茶の時間の世間話も、次のお客様の準備にドタバタ。あなたから滲み出る「次が来てるんだからさっさと会計して帰れ」の雰囲気をお客様は絶対に忘れることはありません。

これで大きくリピート率が減少してしまいます。
それこそもったいなくありませんか?

予約の前後ろに15分~30分の余裕があると、あなたのサービスは一段階上がるはずです。

インテリア・音楽・アロマ・お茶にこだわる

インテリア

あなたのサロンはどんな雰囲気ですか?
西海岸風?和モダンなど。テーマを決めましょう。そしてそれに合わないものは全て捨ててしましょう。徹底的に決めたテーマを追求します。

ニトリやIKEA、無印などでインテリアを買っていませんか?
気持ちはわかりますが、ここでケチってはいけません。お客様は非日常を体験しに来ています。ハワイやパリ、高級旅館がいい例ですね。

パリのオープンカフェのイスがニトリだったらがっかりしませんか??

超高級なものと言っているわけではありません。少なくとも、ご家庭用に買うには躊躇するようなもの。まあイスひとつで4~5万円くらいが目安でしょうか? あなたのサロンの椅子は次の1年間で100万円以上をお店に使ってくれるお客様の座る椅子です。そうイメージすればケチることもなくなりますよ。

音楽

音楽もお店の一部です。今お話させて頂いた通り、スピーカーも普段家で使っているものよりは高級でオシャレなものを選んでください。そして音源です。ここも手を抜いてはいけません。特にこだわりや好みがないという方は、お好きなカフェやホテルのラウンジ、SPAなどへ行って真似されるといいかもしれません。あなたの目指すテーマを掲げる店の最高峰、最高級な場所でかかっている音楽を取り入れましょう。

アロマ

アロマにもこだわってください。僕のサロンでは高級ホテルのSPAと同じ臭いを採用しておりますが、音楽と同じようにあなたの店のテーマと合う臭いを選んでみてください。

その辺で簡単に買える安っぽい臭いは厳禁です。

特に女性は臭いでものを覚えたりする習性があると聞きます。あなたも、「ああ、あの臭いがかぎたいな」とどこかの場所を思い出すことがあるはずです。

お茶

最後にお茶です。施術後、服を来て、休憩スペース(スペースがとれない場合は待ち合いスペース)でほっと一息ついてもらいます。そこで出すお茶は、あなたが生きてきて一番おいしいと思ったものにしてください。特にないという方は探してください!また、何度も来店される方には2番目においしいと思ったお茶を用意しましょうね!

この時、自分から話かけるのはNGですが、お客様から話しかけてもらえる場所にいることが重要です。お茶や店の雰囲気について質問されるかもしれませんし、世間話をするのも価値があります。そしてきっとこのタイミングで

「次の予約はどうしたらいいの?」
と聞いて頂けることでしょう

間違っても次の予約を自分から即してはいけませんよ。お茶を飲んでいるときも、お客様の大切なお時間だということを忘れないようにしてください。

最後の挨拶が大事

これはよく言われていることなので割愛させて頂きますが、やっぱり大切です。帰り際、お茶の時間に次の予約について聞かれなかったら、ヤバいと思った方がいいです。まあ、そうでなくてもお客様が見えなくなるまで頭を下げ続けることがマストです。

LINE公式アカウントを作る

ホットペッパービューティーのメッセージ機能は開かない方も多くいらっしゃり、レスポンスもスムーズにできないのでかなり不便です。スマホでの普通のメールも利用しないという方も多いですよね?
令和元年。一番開かれているアプリがおそらくLINEでしょう。そしてとても気軽。気軽に情報を流しても気軽に読んで、今はいいやと思えば気軽にスルーして頂けます。週に1度くらいの情報発信であればウザいと思われることも少ないでしょう。

そしてここでも重要なのが、クーポンです。

公式LINE登録で○○円OFFとかそういうやつですね。薄いサービスでOK。弊社では500円OFFクーポンをつけることでかなりの確率(だいたい95%)で登録して頂いております。また、人間というのは面白いもので、クーポンを貰ったんだから早速行こう!という思考が生まれます。
LINEでは、例えばお盆休みや年末年始、GW休みなどの営業/非営業の情報や、キャンペーン告知などを流します。また、いつも週末が埋まっているサロンの方などは週末に空きができた時点で空き状況を流すなど、お客様が必要としている情報を随時流すようにしましょう。LINEはブロックなどされない限り必ず目に入ります。月一回でも構わないのでなにかしらの有益な情報を作り、必ず送るようにしましょう。
再来店のきっかけがかなり増えますよ!
しかし、LINE登録はあくまでもきっかけ作りにすぎません。お客様に「また行きたい!」と思って貰えるサロン作りが大前提ですのでご注意ください。

そして、LINE登録に関しても来店時の勧誘などはしてはいけません。名刺サイズの告知カード(大き過ぎると店舗の雰囲気を壊すのでNGです)を作り、レジ前に置いておくなどすればお客様は気になり、手に取って、自分から聞い頂けるものですよ。

どんなに素晴らしいサービスも、お客様の方から質問されるようなしくみを作った方が効果が倍増するということを常に頭の片隅においておきましょう!

いかがでしたでしょうか?

結構簡単ですよね。
僕のサロンではこれだけのことでリピート率70%を維持しています。7割の新規客様がまたお越し頂けている状況です。
皆様も無理矢理次回予約や高額チケットを勧めるサロンより、お客様の方から、「ここだ!」「また行きたい…」と思って頂けるサロンを目指してみてくださいね!

次回はホットペッパービューティーでできるリピーター集客法をお話させて頂きます!

ではまた!

エステサロンを経営しております。 本と映画とアートと音楽が好きです。
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